13.03.12

Verbraucherzentrale

Kundenhotline nur für Nervenstarke

Glinde. Die Servicenummern großer Konzerne führen in der Regel in Call-Center. Hier fehlt dann die Kundenbindung - wer eine Frage hat, findet keinen zuverlässigen Ansprechpartner, sondern muss bei jedem Anruf von vorne anfangen. So ergeht es auch immer mehr E.on-Hanse-Kunden. Von Annett Habermann

Call-Center-Betreiber wollen schärfer gegen schwarze Schafe vorgehen
Foto: dpa Durch ständig wechselnde Gesprächspartner im Call-Center fühlen sich die Kunden verunsichert.

Drei Mitarbeiter hatte Günter Stöver innerhalb einer Woche unter der Servicenummer von E.on Hanse am Telefon. Der Glinder wollte sich seine Stromabrechnung für 2011 erklären lassen, die seiner Meinung nach falsch berechnet war. Der Mitarbeiter am anderen Ende versprach, sich zu kümmern und am nächsten Tag zu melden.

Doch auf den Rückruf wartete Stöver vergebens. Der 75-Jährige rief erneut an. "Ich hatte einen anderen Mitarbeiter dran, der von nichts wusste, aber einen Rückruf versprach." Stöver ließ sich zur Sicherheit den Namen geben. Als wieder nichts geschah, wählte er die Nummer zum dritten Mal und musste wieder von vorn anfangen. "Das ist doch kein Service, die Kundennähe fehlt vollkommen", schimpft er entnervt.

"Dies ist bedauerlich, aber ein Einzelfall", versichert Constanze Burkhardt, Mitarbeiterin von E.on Hanse. "Die Kundenkontakte sind gespeichert, jeder Mitarbeiter kann die vergangenen Telefonate zurückverfolgen." Warum niemand den Glinder zurückrief, müsse nun untersucht werden. Dass es ein Einzelfall sein soll, sieht Victoria Boss von der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein etwas anders: "Das bekommen wir öfter zu hören." Das Problem sei, dass die Kunden nichts in der Hand haben und nicht nachweisen können, dass sie schon einmal angerufen haben. "Besser ist, sein Anliegen schriftlich zu verfassen und per Post oder E-Mail an das Unternehmen zu senden. Ganz wichtig: eine Frist setzen, am besten zwischen ein und zwei Wochen."

Eine andere Möglichkeit bei Fragen rund um die Abrechnung ist der Besuch eines E.on-Kundencenters. Für Glinder ist das nächste in Harburg, eines von zehn Centern in Hamburg und Schleswig-Holstein. Zusätzlich gibt es Stützpunktpartner. "Das sind Handwerksbetriebe, in denen ein E.on-Mitarbeiter einmal wöchentlich als Ansprechpartner zur Verfügung steht", sagt Burkhardt. (Adressen im Internet: www.eon.de)

Günter Stöver ist persönlicher Kontakt wichtig. Weil er weder vom Kundencenter in Harburg noch von den Stützpunktpartnern wusste, hat er zwischenzeitlich über Konsequenzen nachgedacht. "Wir überlegen, ob wir zum E-Werk Sachsenwald wechseln", sagt der 75-Jährige. Das hat Ende Februar auch das Stromnetz in Glinde übernommen.

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